Viele erfolgreichen Web- und Open-Source-Projekte haben eines gemeinsam: sie kümmern sich liebevoll um ihre Community. Wie man das macht und warum es wichtig ist immer im Kontakt mit seinen Nutzern und Entwicklern zu sein, besprechen wir mit Claudia Teubner – Community Managerin bei Shopware.
Was ist Community Management?
Fangen wir aber einmal von vorne an. Was ist eigentlich Community Management? Da ist gar nicht so einfach zu definieren. Warum? Weil es in jedem Unternehmen anders aussehen kann. Und das ist gut so. Prinzipiell geht es darum, die Community, als die Nutzer des eigenen Produktes zu unterstützen.
Im Falle von Shopware finden wir hier sehr viele Aufgaben. Die Betreuung der Slack-Community ist ein wichtiger Bestandteil und sicher der, der am unberechenbarsten ist. Was aber die meiste Zeit in Anspruch nimmt, sind die vielen kleinen und großen Events. Alleine bei Shopware gehen diese problemlos in den zweistelligen Bereich pro Jahr. Allen voran die Shopware Community Days.
Support vs. Community Management
Community Manager:innen unterstützen die Community, das ist klar. Aber genau das Gleiche macht ja auch der Support. Wo ist da aber dann der Unterschied? Der Support ist verantwortlich, dass das Produkt funktioniert, das Community Management kümmert sich darum, dass die Gemeinschaft funktioniert. Es geht viel mehr darum, dass man sich als Nutzer gehört fühlt und dass jemand bei Problemen zu Seite steht. Die müssen bei weitem nicht immer technisch bedingt sein. Hier geht es um Menschlichkeit, Wärme und das Gefühl, dass sich gekümmert wird.
Gefühlvoller und emotionaler Umgang
Aber warum leistet sich eine Firma, wie Shopware ein solches Team? Das erklärt Claudia sehr ausführlich in unserem Podcast. Alle Nutzer einer E-Commerce-Lösung sind irgendwie finanziell in das Thema eingebunden. Da stehen Existenzen auf dem Spiel, wenn mal etwas nicht so funktioniert, wie es soll. Wen würde man in einer solchen Situation lieber an seiner Seite haben? Einen sachlichen Support-Mitarbeiter, der sagt “War leider Ihre Schuld, da sind wir raus” oder eine:n Community Manager:in, die sich der Sache annimmt und versucht den Schaden zu minimieren. Gemeinsam.
